Viviq zet cliëntervaringen in voor kwaliteitsverbetering

Inzicht in cliëntervaringen op drie verschillende niveaus 

Behandelaren hebben via het EPD, CIS van Zorgservicegroep, inzicht in cliëntervaringen op basis van de CQi-vragenlijst. Hélène legt uit dat de CQi-uitkomsten op drie niveaus beschikbaar zijn. 

• Cliënt: Aan het einde van een behandeltraject ontvangt de cliënt de CQi-vragenlijst van de behandelaar. De ingevulde scores zijn in het EPD terug te zien en zo krijgt de behandelaar inzicht in de individuele ervaring van de cliënt. 
• Behandelaar: Behandelaren kunnen op hun persoonlijke dashboard het gemiddelde cijfer zien dat cliënten hen hebben gegeven op de vraag: ‘Welk cijfer geeft u aan de behandeling?’ Dit cijfer geeft behandelaren een beeld over hoe cliënten hun zorg ervaren. 
• Organisatie: Naast het persoonlijke gemiddelde geeft het organisatiegemiddelde behandelaren meer context. 

Hélène: “Door de CQi-uitkomsten op meerdere niveaus inzichtelijk te maken, hebben behandelaren waardevolle handvatten voor reflectie. En hoewel het in CIS ook mogelijk is om je eigen gemiddelde met die van collega behandelaren te vergelijken, heeft onze organisatie er bewust voor gekozen deze rankingfunctie uit te schakelen. Het draait immers niet om competitie, maar om samen leren en verbeteren.” 

In deze illustratie zie je welke info behandelaren van Viviq in hun EPD-dashboard kunnen raadplegen, gebaseerd op fictieve data. 

Van inzicht naar verbeterde zorg  

Evan: “Het is natuurlijk prettig om een goed gemiddelde terug te krijgen. Als behandelaar heb je meestal ook al wel een idee van hoe cliënten de zorg hebben ervaren. De cijfers die cliënten achteraf geven aan de behandeling bevestigen vaak het gevoel dat ik over de behandelcontacten heb. Maar wat voor mij écht waardevol is aan de terugkoppeling van de CQi-uitkomsten, is dat het me heeft gestimuleerd om verder te kijken dan alleen dat gemiddelde eindcijfer. Zo wordt in de CQi bijvoorbeeld gevraagd of ik cliënten informeer over zelfhulpgroepen of lotgenotencontact – iets dat ik eerder alleen bij verslavingsproblematiek structureel deed. Waar de CQi uitkomsten op behandelaar- en organisatieniveau een meer algemeen beeld geven van de tevredenheid over mijn aanpak, laten de uitkomsten op cliëntniveau en de antwoorden op losse vragen me scherper zien wat bijdraagt aan kwalitatieve zorg. Hierdoor heb ik meer aandacht gekregen voor bepaalde kwaliteitsaspecten en streef ik ernaar die een steeds vastere plek in mijn werkwijze te geven.” 

In aanvulling op de terugkoppeling aan de individuele behandelaar worden de CQi-uitkomsten aan de hele organisatie teruggekoppeld. Hélène: “We zetten de gemiddelde uitkomsten op onze website en gebruiken de uitkomsten op alle CQi-vragen in halfjaarlijkse organisatiebijeenkomsten, waarbij medewerkers van verschillende vestigingen elkaar ontmoeten. We geven dan standaard een terugkoppeling van de gemiddelde scores van Viviq en hoe deze zich ontwikkelen ten opzichte van vorige jaren. Zo krijgen we met zijn allen meer inzicht in de kwaliteitsaspecten die verbeterd zijn en bespreken we waar aandacht nodig is. We zien het echt als compliment wanneer de scores verbeteren. Dat maakt iedereen bewuster dat we stappen vooruitzetten in de kwaliteit van onze zorg.” 

Samen leren en verbeteren 

Evan reflecteert op de huidige mogelijkheden van hun EPD en legt uit hoe de CQi-uitkomsten nog beter benut kunnen worden: “Op dit moment kun je op behandelaar niveau alleen het gemiddelde cijfer inzien dat cliënten aan de behandeling geven. Het zou waardevol zijn als we ook inzicht krijgen in de gemiddelde score op de andere CQi-vragen, zoals het gebruik van vragenlijsten of het betrekken van naasten. Dit helpt mij om breder naar mijn eigen zorgverlening te kijken. Het biedt ook meer aanknopingspunten om kwaliteitsaspecten te bespreken in het team. Ik ging bij collega’s te rade hoe zij zelfhulpgroepen en lotgenotencontact in de behandeling betrekken bij verschillende soorten problematiek. Hierdoor werden er binnen het team ervaringen uitgewisseld en kreeg het onderwerp weer aandacht. Zo vormen de CQi-uitkomsten een middel om niet alleen op persoonlijk niveau, maar ook op teamniveau na te gaan hoe wij de kwaliteit van de behandelingen kunnen verbeteren. Door kennis met elkaar uit te wisselen, ontstaat er een open gesprek waarin we samen leren om de optimale omstandigheden te scheppen voor het proces van onze cliënten.” 

Zorgaanbieder 4MB, die we eerder interviewden over het gebruik van de CQi voor kwaliteitsverbetering bespreekt CQi-uitkomsten ook in cliëntenpanels om feedback te verzamelen en verbeterpunten op te pakken. 

Meer inzicht in cliëntervaringen en kwaliteitsverbetering 

• Wil jij anonieme data van cliëntervaringen inzetten voor kwaliteitsverbetering? Bekijk de demo van Spiegelinformatie om cliëntervaringen te monitoren en voor inzicht in het verbeterpotentieel van jouw organisatie of locaties.

• Wil je jouw verhaal delen over hoe jullie data in je organisatie gebruiken om de zorgkwaliteit te verbeteren? Neem contact op met Marjolein Zegers om de mogelijkheden te bespreken via m.zegers@akwaggz.nl.